在公关危机中脱颖而出

通过 十月22,2018 2019年9月23日 公共关系
鲨鱼盘旋的公关危机形象

多米诺骨牌的。休斯顿火箭队。 BP。所有这些品牌的共同点是什么?在过去的几年中,他们都卷入了一场危机中,成为了新闻。有关危机沟通案例研究的清单不胜枚举。正如我与学生和年轻专业人士分享的那样,如果您进行危机沟通,您将始终有一个讨论和开展工作的案例。

首先,什么是危机?危机有各种形式,可以随时影响组织或个人。换句话说,危机是重大的破坏性事件,通常以迅速发作为特征。另一方面,社交媒体危机可能会立即在人与人之间传播。社交媒体和危机通讯是发展最快的专业领域之一。从业者不仅要面对自然灾害和公司丑闻等传统危机,而且现在还必须面对假新闻,虚假谣言,黑客和网络攻击的兴起,以及越来越多的观众聚集在一起表达对这种情况的愤慨,问题或品牌。

当今行业中的从业者和专业人员面临着许多挑战,那么我们有什么方法可以应对危机呢?

收听和监视关键字,热门话题,拥护者和人员姓名

倾听并制定积极的媒体监控计划对于确定在线上出现的有关您的品牌,关键人员和可能对您的品牌有影响的新闻的任何早期预警信号至关重要。您应该列出要监视甚至要有所变化的关键术语。拼写错误是一个很好的例子,这是监控的关键,因此即使拼写不正确,您也不会错过提及。

创建与您的品牌相关的受众,影响者和拥护者列表

除了监控关键术语外,您还希望确保对受众群体有一个清晰的认识,他们可以在网络危机期间帮助转移和影响品牌的整体认知度和形象。有影响力的人,拥护者甚至大使不仅被用于竞选活动或产品发布会,而且还可能是在危机中参与并吸引您的受众的另一种方式。但是,每次危机都必须考虑环境,情况以及与影响者的关系。

考虑一下您正在使用的上下文和主题标签

您想退后一步,问问自己-我的帖子可以用什么不同的方式解释?获得第二意见并考虑可能会误解您内容的所有不同方式。社交媒体是关于第一印象的,如果您发布您认为无辜的内容,但是却在您的社区中引起愤怒,这肯定会导致危机。

到社区进行对话的地方

不要强迫自己控制对话,而要参与对话。您想确保自己在那里,以便在场时可以回答任何问题。您还希望有一个流程图(梅利莎·艾格尼丝(Melissa Agnes) 关于如何应对和应对在线危机有一个很棒的建议。提前进行计划也将帮助您主动应对跨平台的情况。

了解当前的危机趋势和问题,以便您更新危机计划

社交媒体即使在良好的情况下也一直在变化,但它也是导致其他品牌遭受很多危机的关键因素。这些实践,程序和计划都需要进行更新,以确保每个人都拥有最新的见解和协议。不断更新新趋势,工具,最佳实践和案例研究的指定部分对于确保每个人都参与社交媒体协议和实践至关重要。

确保您的信息清晰简洁,没有解释的余地

您想要对希望受众成员在危机中所做的事情提供足够的清晰度,以使他们理解危机,并使他们意识到“这对我来说很重要。”这些消息需要引起共鸣,并向听众展示,您不仅要承认存在危机,而且还要确保采取某些措施以确保这种情况不再发生。

为了应对危机,制定一项不断发展的计划,使专业人员能够积极主动地采取应对措施,将有助于克服这些挑战。在当今复杂的环境中,针对这些新的潜在威胁和风险进行教育和持续培训也至关重要。危机将继续在我们的行业中发生-我们只是不知道什么时候,什么能力。我们能做的是准备并适应我们在社会上看到的不断变化和变化。
凯伦·弗里伯格

凯伦·弗里伯格博士(@kfreberg)是路易斯维尔大学战略传播学副教授。 Freberg最近用SAGE出版了她的第一本个人社交媒体教科书,名为《用于战略沟通的社交媒体:创造性策略和基于研究的应用程序》。

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